AWS和谷歌已经退出语音生物识别市场，微软正在退出的过程中：到底发生了什么？

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：2025年5月，AWS宣布将终止对其语音生物识别解决方案Voice ID的支持。

两个月后，谷歌从其网站上删除了所有对Speaker ID的引用，同时将访问者从其语音生物识别解决方案的网页上重定向。

与此同时，微软正在慢慢退出这一领域。其Nuance Gatekeeper产品曾一度主导市场。然而，随着最初的Nuance团队的离开，其份额下降，机构知识也消失了。

SymNex Consulting创始人Matt Smallman在与《CX Today》的对话中提出了这一观点。他说：

他们仍在进行迭代改进，但与主要客户的关系已经消退，路线图不明确，该产品位于微软的核心技术栈之外……我有95%的把握，该产品在五年内看起来会非常不同，或者消失。

Smallman还表示，Gatekeeper自2024年7月以来就没有“正式”上市，尽管它仍在被购买和使用，没有设定报废日期。

为什么科技巨头放弃语音生物识别技术？

呼叫中心的语音生物识别技术一直是一个利基市场。事实上，由于担心成本和遵守隐私法，许多企业没有实施它。

因此，对于所有三家科技巨头来说，它都是一个边缘产品，即使是微软，它在2022年收购Nuance时拥有80-90%的市场份额。

然而，它不仅是一个边缘产品，而且不太适合他们的运营模式，尤其是微软的，它不喜欢成功部署所需的高接触、专业服务方法。

具体到微软，如前所述，它已经减少了其语音生物识别产品团队。它还将大部分销售额纳入了其Dynamics Contact Center 365平台，而该解决方案已经没有以前的重点了。

Smallman指出：“我的观点是，他们没有做出深思熟虑的退出决定，而是做出了一系列可能导致产品随着时间的推移而衰落的决定。”

关于AWS和谷歌，Smallman指出：“他们以无与伦比的价格生产了‘足够好’的产品，但没有顶级银行所需的定制、欺诈观察名单或合成语音检测。”

他们从未实现过与产品市场的深度契合，随着合成语音越来越难被发现，妥协的声誉风险也在增加，这使得他们更容易退出。

现在谁是主要玩家？

Pindrop可能是跟上最新行业发展步伐的最著名的供应商。与此同时，Daon和Veridas还提供语音生物识别技术，作为更广泛的身份解决方案的一部分。

在这一领域进行创新的较小利基市场参与者包括Auraya（澳大利亚）、ValidSoft（美国/英国）、Voice Biometrics Group（美国）和InGenID（美国）。

一些CCaaS提供商也提供语音生物识别技术，但通常通过合作伙伴关系销售。例如，Talkdesk有一个语音生物识别解决方案，但它是另一家供应商的白色标签。

还有专注于语音自助服务的Omilia和来自捷克的Phonexia，从事公共安全和国家安全工作。根据Smallman的说法，这些也提供了强大的解决方案。

然而，Smallman总结道：

由于Nuance长期占据主导地位，市场仍在不断变化。随着合同到期，其他公司正在将其定位为替代品，寻求投资并加强其产品。

Deepfakes时代语音生物识别的未来

对于Smallman的早期观点，合成语音正变得越来越难以追踪。随着这项技术的发展，关于欺诈者能够入侵语音生物识别系统的传言也在不断发展。

回到2024年4月，OpenAI警告企业在推出语音克隆工具之前采取“逐步淘汰基于语音的身份验证”等措施。16个月后，这家人工智能巨头仍在推迟该解决方案的发布。

尽管如此，上述“主要参与者”正在采取措施保持领先一步，例如跟踪泄露文物。此外，作为多因素身份验证系统的一部分，语音生物识别技术将始终具有强大的功能。

然而，只要电信公司合作，提供商还可以做更多的事情来加强他们的身份验证系统。正如Smallman所说：

真正错失的机会是电信公司没有向企业公开设备级身份验证数据，这可以大大提高通话安全性。

然而，在语音欺诈方面，最大的风险是针对弱势群体的骗局中的合成语音。

例如，攻击者可以给客户打电话，说服他们是员工，并诱骗他们泄露凭据或授权付款。

虽然这种风险对基于知识的证书的影响远远超过生物识别技术，但它是目前Deepfakes对客户安全构成的最大威胁。

作者：Charlie Mitchell